Observatório JB aborda nesta postagem trabalho de especialistas de Harvard sobre o comportamento humano, demonstrando as dificuldades e recomendando pontos de reflexão e preparação para melhor lidar com situações críticas nas relações interpessoais, na vida pessoal ou profissional.
Tempo aproximado de leitura: 6 minutos
Todos passamos em nossas vidas, pessoal ou profissional, por situações de relacionamento humano que implicam um risco emocional ou político. Por isso mesmo, conhecer algo do que se estuda e pratica sobre as melhores estratégias para lidar com situações como esta pode ser de grande valor.
O tema será aqui enfocado a partir de
trabalho de especialistas de Harvard, tomando em resumo os pontos chave para
cada um refletir, preparar e atuar com um comportamento assertivo diante de
situações críticas dessa natureza.
Primeiramente é importante frisar que a
forma como lidamos com estas situações de conversas difíceis, prediz a nossa
influência, a qualidade das nossas equipes, a consistência da inovação, a força
das relações com os clientes e também a durabilidade do casamento e das
relações de amizade.
E os resultados das observações dos
especialistas mostram que, quando nós mais precisamos, agimos da pior forma.
Nos acovardamos ou coagimos, minimizamos ou exageramos, atacamos ou defendemos.
No fundo, a maioria das pessoas anseia por orientações sobre como dominar estes tormentos verbais. Como é que deveria ser a minha nota de abertura? Como é que mostro as minhas preocupações? Como é que sei se a outra pessoa está disponível? Como é que me mantenho focado e chego a uma conclusão?
São todas questões recorrentes e válidas. E a investigação dos especialistas mostrou que o primeiro indicador do sucesso numa conversa importante, tem pouco a ver com a forma como utilizamos a nossa boca, e mais a ver com o que fazemos antes de abrir.
Partindo para a prática, a seguir estão "as quatro coisas" que devemos fazer para nos preparar. Se as fizermos, a probabilidade da (delicada) conversa correr bem aumenta exponencialmente.
1. Exponha bem os seus motivos. Em
situações de stress e ameaça, os nossos argumentos são temporários e egoístas.
Estamos preocupados se os outros vão gostar de nós, se parecemos bem, se
estamos certos, se vencemos ou evitamos o conflito.
Mas o primeiro ponto a ser cumprido na preparação é
questionar: “Qual é o verdadeiro problema aqui? “O que é que eu realmente
quero”: para mim; para a outra pessoa; para a relação; e para as outras partes
interessadas.
Orientar os motivos costuma um passo importante para
influenciar a abordagem a ser dada na conversa com a outra pessoa: o
subordinado, o chefe, a esposa, o cliente, o irmão etc.
2. Organize as suas emoções. Emoções desnecessárias podem-se transformar numa
barreira para uma conversa produtiva. Normalmente estamos numa posição de
defesa, zangados, assustados, magoados. Surpreendentemente, as nossas emoções
pouco têm a ver com aquilo que os outros fazem, e menos ainda com a história
que contamos a nós próprios para justificar o que eles estão fazendo.
Por exemplo, antes de demitir alguém, os gestores
criam histórias de vítimas e vilões. A história da vítima os faz inocentes numa
situação de crise; a história do vilão os ajuda a justificar qualquer
ato negativo contra o outro, posto como praticante de ações negativas.
Reconhecer e desafiar essa estrutura interna (as
histórias) é outro passo vital; permite que se passe de vítima a ator e
transforma a outra pessoa, de vilão para ser humano.
3. Apresente os dados. Por
definição, uma conversa crítica tem sempre pontos de vista diferentes. Muitas
vezes a conversa passa por contestar conclusões em vez de partilhar
informações. Cada um diz o que pensa, ou melhor, a sua conclusão sobre o
assunto.
A experiência e a observação demonstraram que não é
produtivo iniciar uma conversa difícil por partilhar a sua conclusão. Mas, sim,
partilhar os dados e as premissas que levaram à sua conclusão, colocando os
seus dados na mesa.
Explicar a lógica que utilizou para chegar à sua
conclusão e juntar os fatos efetivos é um excelente trabalho de casa para que
uma conversa difícil possa ser uma experiência saudável.
4. Seja curioso. A
atitude mais importante para manter uma conversa difícil é uma mistura de
confiança e curiosidade. É preciso ter interesse nos fatos ou na lógica que
pode melhorar a conclusão sobre eles.
Muitas pessoas resistem à curiosidade porque pensam
que isso as enfraquece. Na realidade é o oposto que acontece. A curiosidade nos
torna mais persuasivos.
Quando ouvimos com honestidade e profundidade, os
outros sentem menos necessidade de demandar atenção para serem ouvidos.
Como conclusão e, até mesmo, uma orientação geral,
os especialistas de Harvard terminam a sua exposição dizendo que...
“Quando se tem uma conversa difícil, é natural estar preocupado com o que se vai dizer. Mas é importante estar focado nos nossos motivos, premissas e pensamentos”. Isso porque, concluíram, 60% do êxito nas conversas mais difíceis tem a ver com estar com a cabeça no lugar, e 40% em dizer as coisas certas”.
Para ler o trabalho na íntegra acesse: https://hbr.org/2019/01/4-things-to-do-before-a-tough-conversation.
Visite o nosso site: www.jbconsul.com.br
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