Observatório JB traz nesta postagem algumas análises
sobre os próximos passos que as empresas precisam dar quanto ao trabalho
remoto, adotado massivamente durante este período de pandemia, cuja absorção
definitiva requer cuidados específicos com a cultura corporativa, os
relacionamentos dentro das equipes e as perspectivas dos profissionais, entre
outros aspectos, dentro do modelo híbrido de trabalho que vem se conformando.
Tempo aproximado
de leitura: 9 minutos
Atento aos
movimentos do setor de serviços e, neste período de covid-19, com uma parte da
sua atenção enfocada nas condições, consequências e desdobramentos do trabalho
em home office, o Gartner Group vem produzindo periodicamente pesquisas e
artigos sobre o tema.
Em recente
publicação, neste mês, traz interessantes informações que se somam a outras que
temos acompanhado desde o início desta pandemia, principalmente por abordar
também os impactos da continuidade dessa prática (home office) nas culturas das
empresas e nas expectativas de crescimento profissional dos trabalhadores.
Analisando as atividades de serviço e suporte, a conclusão é de que as mudanças são de grande porte, a saber:
- Antes da pandemia de COVID-19, apenas 10% do pessoal de atendimento e suporte ao cliente operava trabalhando em casa.
- Agora, 80% a 100% dessas equipes trabalham em casa.
- Para o futuro, de 20% a 80% dessa força de trabalho ainda estará trabalhando em casa, segundo previsão dos empresários e outras lideranças do setor para os próximos 2 anos.
Este quadro faz com que especialistas
afirmem que “à medida em que os líderes de suporte e atendimento ao cliente
trabalham para formular uma estratégia de trabalho em casa - duradoura e
pós-pandêmica - eles precisam entender o impacto que essa mudança
transformacional teve e continuará a ter na experiência do funcionário."
Isto significa investir boa parte do seu tempo em compreender as preferências dos funcionários a fim de construir uma estratégia de longo prazo para o trabalho em home office.
Mudanças e motivação
No passado, poucos
trabalhadores tinham flexibilidade para o trabalho remoto e os ajustes com as
respectivas lideranças eram quase sempre informais ou temporários, e vinculados
a assuntos pessoais que exigiam tempo fora do escritório. Com o cenário de
covid-19, a maioria deles migrou para o trabalho remoto.
Pesquisa recente do Gartner identificou
que cerca de 70% dos trabalhadores de serviços, que tradicionalmente não tinham
muitas oportunidades de trabalhar em casa, se acostumaram; e a maioria deseja
continuar trabalhando em casa de forma regular após o fim da pandemia.
Por outro
lado, pela ótica dos empresários e lideranças de equipes, a experiência recente
parece ter provado que a rejeição ao trabalho remoto se mostrou infundada, ao
constatarem que o desempenho do pessoal permaneceu consistente e, em alguns
casos, até melhorou, nessas condições.
Este fato introduz uma questão interessante relativamente à extensão dessa modalidade de
trabalho no meio empresarial, e pode passar a ser um fator a ser considerado para atração
e retenção de talentos pelas empresas: a possibilidade de que os trabalhadores,
satisfeitos com seus atuais acordos de trabalho em casa, resolvam procurar
novos empregos se a sua organização atual não for capaz de oferecer esse
arranjo no futuro.
Curiosamente, a recíproca pode ser verdadeira (e merecer igual atenção) com a necessidade de reter na empresa aqueles que, embora em menor percentagem dos quadros, prefiram retornar ao trabalho em escritório.
Com um quadro dessa natureza, fica evidente que o assunto merece ser objeto de cuidadoso planejamento.
Fatores-chave de sucesso
Os empresários e líderes que trabalham desenvolvendo estratégias de longo prazo para o trabalho em casa, pós-COVID-19, devem considerar também alguns fatores críticos de sucesso:
Cultura
Apesar de preocupações por parte dessas lideranças quanto ao
futuro da cultura de sua empresa no novo contexto, a pesquisa do Gartner mostrou
que a maioria dos funcionários que trabalham remotamente dizem que a
cultura organizacional permaneceu a mesma - e a maioria dos que pensam que
mudou, na verdade afirmam que melhorou.
O principal desafio é assegurar que a existência de duas culturas distintas – trabalho no local e remoto - não comece a gerar ruídos quando alguns funcionários começam a retornar ao local de trabalho, que é um dos
riscos do modelo que vem sendo chamado de “híbrido”.
Trabalho em equipe
Estruturados
na maioria das empresas, de acordo como as necessidades foram surgindo, os
protocolos para o trabalho em home office ainda carecem de massa crítica para
validação da sua efetividade quanto ao trabalho em equipe. Ao mesmo tempo em
que os pesquisados expressaram que trabalhar em casa não causou reflexos
negativos, eles identificaram uma diminuição nas oportunidades de colaboração.
Neste ponto é decisivo implementar mecanismos para criar oportunidades de
colaboração, modelar o comportamento colaborativo e recompensar a colaboração, a
fim de garantir condições de aplicar o trabalho remoto com êxito, no longo
prazo.
Possibilidades
de carreira
Apesar
do preconceito pré-pandêmico contra os modelos de força de trabalho remota parecer,
agora, particularmente infundado, face ao desempenho apresentado pelas equipes,
outra questão adicional deve surgir com a convivência de modelos de trabalho
presencial e remoto. É o temor do que é, em linguagem simples nas empresas, o clássico
“quem não é visto não é lembrado”.
Trabalhar a cultura, o clima e os estilos gerenciais é
o nome desse desafio, para evitar que pessoas atuando em modo remoto sintam-se preteridas
diante dos que estão em trabalho presencial, quanto a direitos, benefícios e
oportunidades, por conta da presença física destes proporcionar uma interação pessoal mais próxima, o que, como é sabido, não significa uma hipótese infundada.
Em resumo, já que o futuro do trabalho remoto está chegando, o planejamento do próximos passos precisa considerar, além dos aspectos técnicos e de negócio, outras importantes questões que podem surgir e interferir negativamente na cultura, nos relacionamentos dentro das equipes, nas perspectivas dos profissionais e, em última instância, nos resultados de médio e longo prazo das empresas.
Para ler o artigo na íntegra acesse: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/future-of-work-from-home-for-service-and-support-employees/
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