Observatório JB apresenta nesta postagem informações e evidências, a título de contribuição, para lembrar algumas estratégias, ações e atitudes a respeito de relacionamento com clientes. E acrescenta exemplos que nos fazem lembrar a essência do discurso de John F. Kennedy, em 15 de março de 1962, no qual cunhou a famosa frase: "consumidores somos todos nós".
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O que dizem as empresas
Frequentemente – mais do que seria razoável – empresários e executivos demonstram esquecer, confundir ou não saber, a diferença entre o tratamento de satisfação e insatisfação de clientes.
Ao serem perguntados sobre como analisam a avaliação das suas empresa
por parte dos clientes a reposta dada é algo do tipo; “não tenho pesquisado,
mas devem estar satisfeitos ... porque ninguém tem reclamado”.
Em primeiro lugar cabe uma observação em linguagem direta: pesquisa de
satisfação é uma coisa e canal para recebimento de reclamações é outra. Tão
diferentes que hoje são tratados pelos charmosos títulos de Customer
Experience e Customer Service, que traduzidos são, em breve resumo:
Customer Experience diz respeito a colocar a satisfação do cliente como foco, interagindo com ele em todos os níveis, seja este relacionamento online ou presencial, a fim de produzir uma
percepção positiva da
sua experiência. Deve ser uma estratégia
de longo prazo, presente em todos os níveis e setores, com o objetivo de fazer
com que a percepção do cliente sobre a marca seja positiva.
Customer Service é o setor da empresa dedicado exclusivamente a receber e dar tratamento às reclamações do cliente. Profissionais dedicados a ouvir sobre o que as pessoas têm a dizer sobre a sua marca, produto ou serviço, para identificar pontos fracos e produzir condições para que a empresa desenvolva e aplique as melhorias necessárias. E fortaleça a sua imagem.
O que dizem as evidências
Voltando ao rumo original, para termos uma noção de como este desconhecimento pode ser fatal, vamos aos fatos, com apoio em dados de pesquisa de um decano no assunto, o consagrado Philip Kotler.
Em seu trabalho Kotler mostra evidências de que "uma empresa pode perder até 80% dos seus
clientes muito insatisfeitos, 40% dos insatisfeitos, 20% dos indiferentes e
talvez 10% dos satisfeitos; mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas
2%”.
E mais: “95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam; eles
simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque
pretende manter o vínculo. E isso deve ser considerado.”
Em tempos de redes sociais esses números podem crescer exponencialmente em
valores absolutos, pela exposição negativa dada ao nome ou à marca do produto
ou serviço. Um sinal de alerta.
Para refletir: especialistas estimam que recuperar um cliente
pode custar 3 a 5 vezes o investido na sua conquista. Logo, o assunto é
sério.
E para terminar, o exemplo dado por um empresário de reconhecido
sucesso.
O que diz o cliente
Consta que, certa vez, Sam Walton (1918/1992) –
Fundador da Wal-Mart, e do Sam´s Club, abriu um programa de treinamento para
seus funcionários; e quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de
atendimento, iniciou com as palavras abaixo:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se
à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu
pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado,
enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e
nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura
do seu jornal. (hoje ele diria “verifique as mensagens do seu celular”).
Eu sou o homem que explica sua desesperada e
imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três
semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num
estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um
sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda
tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus
amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si
ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta,
paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos
em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam
ter feito era apenas uma pequena gentileza, tão barata, como demonstrar um pouco de
cortesia e atenção.”
E arrematou:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa,
simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
O que há para reflexão
John F. Kennedy, no seu célebre discurso em cadeia nacional, em 15 de março de 1962, cunhou a famosa frase: "consumidores somos todos nós". Naquela oportunidade indicou seu entendimento sobre quatro direitos básicos dos clientes: direito à informação, direito a consumir com segurança, direito de escolha e o direito de ser ouvido. E deixou aos empresários a ideia de que praticar a empatia pode ajudar o sucesso no mundo dos negócios.
Sam Walton colocou-se no lugar do cliente, JFK nos lembrou que todos, em algum momento, somos clientes e temos alguns direitos nesta relação.
O que diriam os seus clientes se fossem ouvidos?
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