Clientes, satisfação e reclamação

 Observatório JB apresenta nesta postagem informações e evidências, a título de contribuição,  para lembrar algumas estratégias, ações e atitudes a respeito de relacionamento com clientes. E acrescenta exemplos que nos fazem lembrar a essência do discurso de John F. Kennedy, em 15 de março de 1962, no qual cunhou a famosa frase: "consumidores somos todos nós".  

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O que dizem as empresas

Frequentemente – mais do que seria razoável – empresários e executivos demonstram esquecer, confundir ou não saber, a diferença entre o tratamento de satisfação e insatisfação de clientes.

Ao serem perguntados sobre como analisam a avaliação das suas empresa por parte dos clientes a reposta dada é algo do tipo; “não tenho pesquisado, mas devem estar satisfeitos ... porque ninguém tem reclamado”.

Em primeiro lugar cabe uma observação em linguagem direta: pesquisa de satisfação é uma coisa e canal para recebimento de reclamações é outra. Tão diferentes que hoje são tratados pelos charmosos títulos de Customer Experience e Customer Service, que traduzidos são, em breve resumo:

Customer Experience diz respeito a colocar a satisfação do cliente como foco, interagindo com ele em todos os níveis, seja este relacionamento online ou presencial, a fim de produzir uma percepção positiva da sua experiência. Deve ser uma estratégia de longo prazo, presente em todos os níveis e setores, com o objetivo de fazer com que a percepção do cliente sobre a marca seja positiva.

Customer Service é o setor da empresa dedicado exclusivamente a receber e dar tratamento às reclamações do cliente. Profissionais dedicados a ouvir sobre o que as pessoas têm a dizer sobre a sua marca, produto ou serviço, para identificar pontos fracos e produzir condições para que a empresa desenvolva e aplique as melhorias necessárias. E fortaleça a sua imagem.

O cliente satisfeito, não há mais dúvida, é um diferencial importante para o sucesso de um negócio. 

O que dizem as evidências

Voltando ao rumo original, para termos uma noção de como este desconhecimento pode ser fatal, vamos aos fatos, com apoio em dados de pesquisa de um decano no assunto, o consagrado Philip Kotler. 

Em seu trabalho Kotler mostra evidências de que "uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos, 40% dos insatisfeitos, 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos; mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%”.

E mais: “95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam; eles simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque pretende manter o vínculo. E isso deve ser considerado.”

Em tempos de redes sociais esses números podem crescer exponencialmente em valores absolutos, pela exposição negativa dada ao nome ou à marca do produto ou serviço. Um sinal de alerta.

Para refletir: especialistas estimam que recuperar um cliente pode custar 3 a 5 vezes o investido na sua conquista. Logo, o assunto é sério.

E para terminar, o exemplo dado por um empresário de reconhecido sucesso.

A empresa fundada por Sam Walton é uma das maiores empresas do mundo e a maior em sua categoria dentro do competitivo mercado americano.

O que diz o cliente

Consta que, certa vez, Sam Walton (1918/1992) – Fundador da Wal-Mart, e do Sam´s Club, abriu um programa de treinamento para seus funcionários; e quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de atendimento, iniciou com as palavras abaixo:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. (hoje ele diria “verifique as mensagens do seu celular”).

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas uma pequena gentileza, tão barata, como demonstrar um pouco de cortesia e atenção.”

E arrematou:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

O que há para reflexão

John F. Kennedy, no seu célebre discurso  em cadeia nacional, em 15 de março de 1962, cunhou a famosa frase: "consumidores somos todos nós". Naquela oportunidade indicou seu entendimento sobre quatro direitos básicos dos clientes: direito à informação, direito a consumir com segurança, direito de escolha e o direito de ser ouvido. E deixou aos empresários a ideia de que praticar a empatia pode ajudar o sucesso no mundo dos negócios.

Sam Walton colocou-se no lugar do cliente, JFK nos lembrou que todos, em algum momento, somos clientes e temos alguns direitos nesta relação.

O que diriam os seus clientes se fossem ouvidos?

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