Indicadores de desempenho e gestão de processos

Observatório JB traz nesta postagem informações úteis sobre a utilização de indicadores, seja com a finalidade de acompanhamento estratégico seja na utilização prática, mais comum, monitorando processos importantes, medindo os seus resultados e efetuando melhorias nos produtos e serviços. Algo que sempre foi relevante mas que, nos dias atuais, é decisivo como instrumento de gestão.

Tempo aproximado de leitura:  8 minutos

Indicadores são referenciais de medida utilizados nas empresas para avaliar de forma objetiva os resultados (corporativos ou de processos específicos), comparativamente a padrões de desempenho (metas) estabelecidos.

A sua importância para uma boa gestão de processos pode ser evidenciada pelas afirmativas a seguir que, encadeadas, apontam o caminho a percorrer para a gestão de processos com indicadores.

•  Se você não entende um processo, não o controla.
•  Se você não o controla, não consegue estabelecer padrões de desempenho.
•  Se você não utiliza padrões de desempenho, não pode avaliar resultados.
•  Se você não avalia resultados, não vai entender as suas causas.

Indicadores de desempenho são componentes essenciais para uma gestão de negócio de sucesso.

                            

Utilizando indicadores
A utilização de indicadores de desempenho como ferramenta de gestão permite comparações relativamente a:

• Resultados passados (por exemplo: séries históricas de comparação com igual mês de anos anteriores, com determinadas temporadas, estações, sazonalidade, ou outros ciclos típicos do negócio etc.).
• Referenciais comparativos (por exemplo: comparação com processos similares em outra unidade, em outra regional da empresa, em empresas do mesmo setor ou da cadeia produtiva etc.).
• Metas de desempenho (por exemplo: definidas em estratégias de negócio, em planos de expansão, em projetos de melhoria de desempenho etc.).
• Resultados de outras organizações (por exemplo: participação em ações de benchmarking envolvendo não apenas empresas do setor ou da cadeia produtiva, a fim de expandir o âmbito da comparação e tomar conhecimento com novos padrões de desempenho, patamares de resultados mais arrojados etc.).

Permite também outras opções para o gestor, tais como:

• Analisar informações e medir efeitos de estratégias ou de ações usadas para realizá-las.  
• Identificar, via feedback qualificado, necessidades de correções de rumos e de melhorias.
• Alimentar e implementar referenciais para novos planos de ação.
• Tomar decisões com mais segurança.

Critérios de escolha
A utilização de indicadores não deve se dar de forma indiscriminada. Nesse aspecto, priorizar é a ação mais importante, levando em conta:

• Relevância – medir aspectos de estratégias ou processos realmente importantes para a gestão da empresa.
• Confiabilidade - utilizar dados que sejam livres de erros, em sua natureza ou apuração.
• Acessibilidade - ser obtido sem esforço ou complexidade adicionais e não se transformar em mais um trabalho, apenas.
• Economicidade - ter gastos para coleta compatíveis com os benefícios, considerando o tempo consumido, os recursos envolvidos (pessoas, tecnologia, estrutura física etc.).
• Unicidade - ter entendimento uniforme por todos que utilizam (caracterizando claramente, a perspectiva que o indicador avalia – comercial, financeira, produção, qualidade etc.; título do indicador; fórmula de cálculo; meta estabelecida; sentido da melhoria esperada – crescimento ou diminuição).

O que medir
Pelo mesmo motivo, na hora de definir o que medir com a utilização de indicadores, devem ser observados critérios de priorização, dando foco em indicadores dirigidos a medir aspectos estratégicos para o negócio, como por exemplo:

• Processos críticos para a empresa, a filial, o setor, as operações, o cliente etc.
• Processos que mais consomem os recursos críticos (levando em conta para decisão, por exemplo, uma curva ABC para priorização).
• Processos que efetivamente agregam valor para o cliente (quando a definição estratégica - ou o momento - prioriza o foco nas necessidades do cliente).
• Aspectos que provocam problemas no processo/produto/serviço (gargalos, retrabalhos, demoras, paralizações no fluxo de trabalho etc.).
• Aspectos que contribuem para a (in)satisfação dos clientes (apurados por intermédio de sistemáticas de reclamações, sugestões, pesquisas de satisfação dos clientes etc.). 

Priorização é fundamental na hora de definir pelos indicadores que serão acompanhados, porque a essência é colocar os principais esforços da gestão naquilo que for essencial.

Quando medir
Além das ações de controle de rotina, há situações ou circunstâncias especificas que poderão determinar ação focal no acompanhamento de algum processo com indicadores, como por exemplo:

• Quando algo estiver dando errado (perdas diversas, maus resultados, reclamações de clientes etc.).
• Antes de se iniciar um ciclo de melhorias (para poder estabelecer um parâmetro de referência e comparação do tipo “antes e depois”).
• Após maturação da implementação da melhoria em processo (porque os primeiros resultados, no momento de implementação, não representam parâmetro confiável como referência; após ajustes e revisões naturais da implementação o processo entra em operação rotineira e a avaliação dos resultados deve ser iniciada).
• Em intervalos compatíveis com os ciclos dos sistemas de informação operacional e gerencial da organização (como ferramenta de gestão integrada ao contexto da gestão de resultados da empresa, os indicadores devem tomar como referência os mesmos períodos considerados para a avaliação estratégica dos negócios).
• Com periodicidade compatível com o ciclo do processo (que deve refletir o ciclos dentro dos quais são avaliados os processos específicos em acompanhamento e controle).

Como reconhecer um indicador
É importante entender que, nas diversas perspectivas de acompanhamento de resultados por indicadores – por exemplo: financeira, operacional, comercial, qualidade, agilidade etc. - há sempre uma gradação, até que se obtenha efetivamente um indicador.

Primeiramente temos os dados, que processados produzem informações. A partir das informações, comparadas à luz de parâmetros determinados, chegamos aos indicadores.

O quadro abaixo nos dá uma informação visual desse caminho, a fim de permitir verificar, com certeza, a diferença entre cada uma dessas etapas e a importância de dos indicadores para a tomada de decisões, com foco no que é relevante.

Primeiramente temos os dados, que processados produzem informações. Estas, comparadas à luz de parâmetros determinados nos levam aos indicadores.

Entendendo a partir do exemplo acima

1. Com dados temos algo vago, sem qualquer foco para tomada de decisões em gestão: 14.000 peças vendidas em agosto é bom ou mau resultado? Nada se pode dizer, porque não se tem outra referência.

2. Com informações já há algum foco, mas o que temos ainda é disperso e carece de alguma análise para a tomada de decisões. Nada nos diz diretamente.

3. Chegando ao nível de indicadores, já se consegue, com parâmetros determinados visualizar algum resultado (no caso o crescimento percentual mês a mês).

Fazer gestão de processo sem utilizar indicadores de desempenho é o mesmo que seguir a recomendação do compositor popular que afirma "... O acaso vai me proteger enquanto eu andar distraído...".

Como composição musical pode até fazer algum sentido (há controvérsias) mas na vida real - e acima de tudo na gestão empresarial... é prejuízo certo.

Por isso mesmo, indicadores e gestão de processos são aliados inseparáveis.

Informações detalhadas, pedido de reunião ou interesse em temas similares:  contato@jbconsul.com.br  
ou  (21) 9999-52440 (também no WhatsApp)

Visite o nosso site: www.jbconsul.com.br